受付中～ワンランク上の対応力でピンチをチャンスへ～ クレーム対応／交渉力講座
ねらい
Purpose
- お申し出をされるお客様の心理を探ることで、悪意ではなく誰でもが同じ状況下においては「クレーマー」になることを理解していただいたうえで、お申し出に対するネガティブなバイアスを排除し、適切な対応への心構えと姿勢を整えていただきます。また、対応担当者として、お客様からの異論、反論に対して対決しない、トラブルに発展させない交渉、合意形成の基本を実習を通じて習得していただきます。
実施概要
- 実施日
- 2024年9月6日（金）
- 実施時間
- 10:00-16:00
- 受講料
- 18000円（税別）
- 定員
- 25
- 会場
- ZOOMによるオンライン講座
082-242-5401 - 備考
- ZOOMのURLおよびテキストは講座実施の１週間～３日前を目途にお送りいたします。
プログラム
Program
◆オリエンテーション
・研修の目的、アイスブレイク
◆お申し出(クレーム）への理解を深める
・お客様心理の理解と「お申し出」に対する本質の理解
・企業に与える影響と効果
◆対応者としての姿勢
・毅然と丁寧な姿勢と立居振舞・言葉遣い
◆着地点への交渉力と合意形成力
・合意形成へのプロセス
・真実を見極める誠意ある聴き方
・合意形成につながる共感力を磨く
・２つの切り口、S型とD型対応
◆まとめ
・１日の振り返り
担当講師
name濱本 ひとみ講師
affiliation
株式会社キャリアレイズ
代表取締役
profile
金融企業にて、社員教育インストラクターとして教育計画の策定・各種研修の講師に加え、臨店にて個別面談指導、マニュアル作成等に従事。
1994年にはJCFA(貸金業協会)主催の接遇マナー体験コンクールで全国大会優勝。
また、財実務技能検定協会認定サービス接遇準1級面接試験において、文部科学省後援検定審査員推薦優秀賞を受賞。
その後、社員教育専門会社に再就職し、３年目で広島営業所長となり、様々な業界で研修講師として活躍。
2017年に株式会社キャリアレイズを設立。人材育成コンサルタントとして社内教育体系の構築や、人事評価制度の立ち上げなども手掛け、官公庁、民間企業、医療介護業界等年間約200件の研修、講演会を実施。
現場重視の実践的な指導に定評があり、高いリピート率を誇る。
