9月6日（金）の公開講座（オンライン版）は「ワンランク上の対応力でピンチをチャンスへ～クレーム対応／交渉力講座」を実施いたしました。
2024.9.10
今回も多くの方々にご参加いただき、以下の様なご感想をいただきました。
参加者の声２
積極的な傾聴のコツ、相手に伝わりやすい配慮ある表現を学びました。 相手への交渉の流れ、合意形成するためのポイントが理解できました。
参加者の声３
クレームを受けたときは誠実に対応することと、語彙力がとても大切になることがわかった。誠実に対応することで多くの場合は納得して頂けるし、満足に繋げられる。そのために毅然とした態度で接し、ただ謝るだけでなく先ずは不快な思いにさせてしまったことを謝罪する。また相手が気分を落ち着かせるためにも、共感や確認の言い回しを工夫する必要があるとわかった。
参加者の声１
申し出をする人は不満を抱えている。単なる事象の解決だけでなく、不満など心情的に満足できる対応を行わなければ2次クレームに繋がりやすい。これまでは申し出に対して早く解決しなければと思いとにかく代替案の提案などを行っていたが、相手の心情を理解することも大切にしていきたい。