ご利用者の声

オーダーメイド研修

ご利用者インタビュー 一過性では終わらせない研修でお客様満足度向上のための実践的方法を習得しました。

企業プロフィール

JR西日本

西日本旅客鉄道株式会社
北陸から九州北部エリアに路線網を持ち、2014年度の利用客数は18億3700万人。社会基盤である鉄道を持続的に運営する使命を果たすとともに、交流と連携による地域の活性化に貢献している。
Webサイト:http://www.westjr.co.jp/

研修概要

指導者層を対象としたお客様対応レベルアップ研修。現状を把握し、クレーム対応の基本とともに、ロールプレイングによる実践練習で、お客様対応のレベルアップを図る。

研修で取り組んだ課題

  • 「お客様アンケート」に基づき、お客様の「期待」と「現状」を個人で振り返り、グループで共有
  • クレーム対応の基本 ~クレーム対応の6ステップを学ぶ
  • 現実的な場面を想定したロールプレイの実施

インタビュー

河野 広志 氏

オーダーメイド研修の採用に至った経緯は?

 当社は今、「お客様起点で考えられる会社」への転換を目ざして、社員の意識改革を進めています。その一環として駅構内でお客様アンケートを行い、私たちがお客様の期待にどのくらい応えられているか、その指標にしています。「中期経営計画2017」では、このお客様満足度について、5段階評価の「4」以上を獲得するという目標を掲げています。
 その目標を達成するためにもお客様対応のレベルアップが欠かせません。そこで、指導者層を対象に研修を実施することとなり、広島支社としては初めてとなる外部研修をメイツ中国さんに依頼しました。これまでは、指導を担当する社員が、自身の経験をもとに一般社員を指導していましたが、プロ講師の視点から従来の研修では気づかなかった課題を掘り起こし、改善策を見出してもらうことで、社員のスキルアップにつなげたいと考えたからです。

具体的な研修内容について

 今回は、1回20名前後の研修を5回、合計約100名の社員が参加。お客様対応に重点を置き、現状の把握とクレーム対応の基本、ロールプレイを中心に進めました。広島支社は、駅部門・乗務員部門・技術部門の3つのセクションに分かれますが、研修は3部門混合で行いました。ロールプレイ時には、各部門に寄せられるお客様の声を実例にし、応対に欠かせない6つのステップを演習。またそれらのステップを実践するための重要ポイントを学びました。
 私自身も全研修に立ち合いましたが、現場の課題に即した実践中心の研修とあって、参加者も真剣かつ積極的に取り組んでいました。ひとりひとり、出来ていることや出来ていないことを再確認し、お客様満足度をより高めるために何が必要か、改めて習得することができました。

研修内容の組み立ての際、工夫されたことは?

 ロールプレイを行う際、お客様役を社員が行うと、どうしても相手に負担をかけないよう手加減をしてしまいがちです。そこで今回の研修では、メイツ中国の方にお客様役をお願いし、実際に即した内容で手加減なく社員とやりとりをしていただきました。結果、非常にリアルで緊張感のあるロールプレイとなり、参加者のスキル向上につながったと思います。

研修を終えて、効果を感じられたことはありますか?

 参加者からは、「お客様の声に対する心理的な抵抗感が軽減され、どう対応すべきかがわかるようになった」「現場で実践してみると、今まで以上にスムーズな応対できた」など嬉しい反応が多く、現場での効果も現れつつあります。
 研修は、ややもすると一過性のものになりがちなので、今回はその場限りで終わらせないものにしたいと、講師やコンサルタントの方に要望していました。
 講師の方もそのことを強く意識され、非常に印象に残る応対フレーズや現場で確実に活用できる対話手法などを余すことなく組み込んでいただきました。
 あわせて、研修用テキストも現場で活用できるよう工夫されており、クレーム対応時には「テキストの何ページを参考に対応すること」と指示が出せるなど、とても重宝しています。お客様の期待を裏切らず、常に満足度向上を目指すための、現場での対応方法を身に付けることができました。

お客様と笑顔で接する社員

「2015年度グッドデザイン賞」を受賞した
227系新型車両

コンサルタントとの連携について

 研修の開催時期を3回に分けました。初回の研修が終わった次点で、「次回はもう少しここを深掘りしましょう」と、カリキュラムのチューニングとブラッシュアップの提案をいただきました。現状維持を良しとせず、常により効果の高い研修をしたいという意気込みを感じることができました。私たちの要望を十分に聞き入れてもらい、きめ細やかな対応策を講じていただいたことに、とても感謝しています。

講師の評価は

 研修の内容を組み立てる段階から打ち合せに入っていただいたり、参加予定者への事前インタビューを行うなど、講師の方にはとても尽力いただきました。「まずは現場を知る」ところからスタートし、当社の現状を十分踏まえたうえで最適な研修内容に組み立てていく姿勢に心強さを感じました。まさに当社オリジナルの研修として、お仕着せの研修では決して得られない大きな成果を上げることができました。

今後の取り組みについて

 今回は指導者層を対象にした研修となりましたが、次回はお客様と実際に接する機会が多い一般社員を対象に研修を予定しています。もちろん、実践的なロールプレイを、是非取り入れたいと思っています。お客様起点で考えられる企業になるために、この研修は欠かせない位置づけとなっています。
(取材日:2016年1月)

河野 広志 氏

研修参加者に感想をお聞きしました

グラフ

参加者の声・抜粋

  • クレーム対応の3つのスキルが大いに学習でき、今後の指導に役立ちます。
  • お客様の欲求を理解せずに「要求」に反応することはできないと言う言葉を初めて聞きました。上辺だけの要求のみ受け取っても物事の解決にはつながらないとつくづく感じました。
  • 今回の研修で「傾聴」の大切さが良くわかった。これからは社員に傾聴の大切さを教えていきたい。
  • クレーム対応について、相手に納得していただく行動は、どのようにすれば効果があるのか、参考になる面が多かった。
  • 今回の研修内容は、お客様対応だけでなく、社員とのコミュニケーションにも活用したい。
  • クレーム対応の基本の6つのステップについて、今後の対応の中で意識していきたいと思った。特に傾聴のスキルについて、しっかりと身につけ、聴くことができるようにしたい。
  • フロントサービスに関する研修は過去何度も受けてきましたが、今回の研修では講師の熱意がとても伝わってくる研修であり、職場に帰っても水平展開できる内容だった。
  • お客様対応にベストはないと思いますが、今回の研修では今一度考え直すきっかけになり良かったと思います。
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